Live800智能客服系统：企业如何实现“智慧”客户服务？-资讯头条

在当今这个商业舞台，越来越多的领域正逐步迈入一个存量挖掘与低速增长的新常态。面对这一前所未有的挑战，企业如何打破发展瓶颈，重启增长引擎，已成为行业内外普遍关注的核心议题。存量市场时代意味着市场中的潜在客户数量已经趋于饱和，企业间的竞争愈发激烈。在这样的市场环境下，单纯依靠产品创新或价格竞争已难以取得显著优势。

无可否认的是，在用户体验的沃土上播种，企业方能收获增长的累累硕果。一项调研揭示：高达73%的消费者将客户体验视为影响购买决策的关键要素，更有超过42%的消费者不惜为更加卓越的体验支付额外费用。此外，数据还表明，卓越的客户体验能够驱动1.5倍的客户留存率与复购率飙升。

时代的变化路径，已经非常清晰：所有行业，正在逐步从产品经济到服务经济，再到体验经济的快速发展中。聚焦到客户服务的具体场景：当客户在购买、使用产品过程中遇到问题，需要咨询客服解决，可能出现以下情况：

A、客服解决问题，客户满意，客户转化/留存成功。

B、客服解决问题，客户不满意，客户转化失败/客户忠诚度下降。

C、客服没解决问题，客户满意，客户愿意尝试/客户忠诚度下降。

D、客服没解决问题，客户不满意，客户转化失败/客户流失。

可见企业想要提升客户服务，提高客户转化及留存，有两个关键点：1、解决客户问题;2、提升客户满意度，让客户对企业及产品仍保持积极态度。借助在线客服系统的力量，会更加容易。

解决客户问题，构建信任的桥梁

让客户选对地方：对访客来说，访客进入企业网站必然有其目的，无论是产品咨询、服务查询或是参与活动，都希望自己的问题能快速得到专业回复;对客服来说，客服往往有自身熟悉和擅长的咨询领域，适当的根据产品、项目、客户等级对客服进行分工分组，使客服能够从容应对各类咨询问题。

当访客进线时，Live800在线客服系统能够根据企业不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由，把服务请求精准分配到不同的业务分组、对应的客服。如此可简化咨询流程，减少转接、等待频次，让访客咨询一次选对地方，快速获得专业服务，高效解决问题。

让需求快速响应：访客咨询的问题五花八门，客服时常需跨部门协作，过去客服往往需要将收到的工单或者反馈信息进行手动整理，然后分配给相应的部门处理，效率低下。且由于需跨系统、跨部门操作，可能会发生信息错漏，导致访客需求无法快速响应，影响客户体验。

Live800以高效解决问题为目标，为企业提供专业、灵活的工单系统，辅助企业创建高效的工作流程。无论是在对话中、对话后、留言管理、客户信息管理等场景，客服均可实时创建工单，且系统可自动完成指定工单的分配。同时针对不同的产品和业务类型，客服可使用自定义字段和自定义工单类型，多元化的工单模板大大提升了协作效率，轻松搞定复杂业务流程，提升问题解决效率。

提升客户满意度，提升客户忠诚度关键

让客户快速对话：随着移动互联网的发展，客户联系企业的渠道不仅仅局限于网站、app，微信、微博、小程序等等也成为客户与企业的沟通渠道。同时，客户不再接受他们必须在不同的渠道上向另一位客服重复他们先前所说的话。相反，他们希望对话的客服知道他们的对话历史并快速做出应对。